遂宁市12345政务服务便民热线
2023年度运行情况通报
一、总体情况
自2013年整合运行以来，12345政务服务便民热线累计受理群众来电590.79万件，月均4.58万件。从受理量看，呈逐年增长趋势，因疫情影响来电增多，2022年达到最高峰112.07万件，增速达54.35%，是2013年的7.2倍，2023年增速有所放缓。从办理情况看，按期办结率99.89%，办结回复率96.96%，群众满意率95.29%，各一级网络单位服务质效和群众满意度明显提升。热线整合优化运行效果明显，越来越多的群众选择通过12345平台反映问题，对热线工作期望更高。
二、2023年情况
2023年，12345热线受理群众来电82.28万件，同比下降26.58%，日均2254件。12345热线直接解释答复48.40万件，直办率58.82%，同比下降9.18%；转交责任单位办理33.88万件，按期办结率99.78%，同比增长0.51%；办结回复率96.92%，同比增长0.83%；群众满意率95.05%，同比下降2.16%。
从受理量看，来电量呈高开低走趋势，1月来电量最高，达7.6万件，4月来电量最低，为6.1万件。从办理效果看，按期办结率基本保持在99.9%以上，办结回复率保持在95%以上，8月办结回复率最高，达97.88%，1月办结回复率最低，为95.66%；群众满意率7月最高，达98.78%，自9月起有所下滑，12月最低，群众满意率为88.08%。各承办单位要加强源头治理，着力推动解决突出问题，下一步深入查摆、深究问题、认真剖析，不断提升问题解决率、群众满意率。
三、来电分类
从诉求来源看，2023年群众拨打热线电话占比97.97%。网络渠道受理16724件，同比增长31.37%，其中，省12345热线交办9741件，增长数量最多，达3240件；12345热线微信公众号受理2024件，同比增长51.27%，问政四川、市长信箱受理件数分别同比下降8.78%、6.32%。
从来电目的看，2023年求助类来电占比达6成以上，其中住房管理、工资拖欠、噪声扰民等事项是反映热点。咨询类来电下降明显，同比降低62.99%，主要以咨询政策和业务办理为主，直办率达92.94%。要加快热线知识库信息上传更新，加大政策宣传力度，及时修订发布指南，特别是针对一些高频事项，尽量做到即问即答、应答尽答。
从来电内容看，2023年城市管理、劳动和社会保障、农村管理类问题较突出，位居前3，合计占比37.69%。具体问题主要集中在居民住房、市容环卫、养老保险、拖欠工资、农村建设、耕地保护等方面。
四、办理情况
2023年68个一级网络单位共办理33.88万件，其中县（市、区）、市直园区办理27.43万件，市直部门及有关企事业单位办理6.45万件。按期办结率99.78%、办结回复率96.92%，总体情况较好；群众满意率95.05%，略有下降，主要原因在于回访扩面，部分行业（领域）问题解决难度加大。热线办理质效保持较高水平，但个别地方、单位相关领域各项指标偏低，反映出解决问题的力度不够、举措不多、方法不当，对热线工作的重视程度和保障水平还有差距。
（一）县（市、区）、市直园区办理情况。2023年共办理27.43万件，同比下降8.62%，占交办总量的80.96%。按期办结率99.99%，同比持平；办结回复率97.03%，同比增长0.96%；群众满意率94.72%，同比下降2.39%。
从办理数量看，射洪市最高，达6.71万件，占县（市、区）、市直园区办理量的24.46%，遂宁高新区最低，为1.24万件，占4.53%。县（市、区）、市直园区办理量同比均有所下降，市河东新区下降最多，同比下降22.40%，其次是船山区同比下降14.92%、蓬溪县同比下降10.34%，安居区下降最少，同比下降2.36%。
从办理质效看，除射洪市逾期办理4件外，其余各县（市、区）、市直园区按期办结率均为100%。船山区办结回复率最高，达98.59%、安居区其次，办结回复率为98.45%，遂宁经开区最低，办结回复率为94.46%。群众满意率同比均有所下降，蓬溪县下降最多，同比下降4.26%，遂宁高新区下降最少，同比下降0.79%。船山区、安居区、大英县群众满意率达95%以上，效果较好。
（二）市直部门办理情况。2023年共办理6.45万件，同比增长10.45%，占交办总量的19.04%。按期办结率98.84%，同比增长3.37%；办结回复率96.39%，同比增长0.2%；群众满意率96.54%，同比下降0.61%。
从办理数量看，市市场监管局最高，达12469件，占市直部门办理量的19.33%，主要涉及消费者维权、商户证照办理等，其次是市公安局10226件，占市直部门办理量的15.85%，主要涉及道路拥堵、停车管理等。
从办理质效看，办理量前10的单位中，明星自来水公司、明星电力公司、市交通运输局办理量大、效果较好，市市场监管局、移动遂宁分公司群众满意率较低，未达90%。
群众在水电气、社会保险和教育管理等方面的办理满意度较高，在违法建设、道路维护、土地流转等方面的办理满意度较低。
部分单位在办理过程中也存在一些问题：一是业务能力还需进一步提升。一些工作人员把握政策不精准、不到位，解读不通俗易懂，部分工作人员存在回复态度较差、不耐烦、敷衍推诿现象。二是办件效率还需进一步提高。一些单位存在工单超期处理现象，个别单位在延期后仍然超期办理。三是办理质效还需进一步提升。存在解决问题不及时，兑现承诺不到位，答复内容与后续处理情况严重不符等突出问题，引发来电群众不满和反复投诉，影响政府公信力和美誉度。
五、热点问题
2023年热点问题集中在住房、网点信息、社会保险、工资、噪声污染等方面，十大热点问题合计32.03万件，占全年受理量的38.92%。主要呈现“5升5降”态势，市政、停车管理、农村建设、住房、噪声污染相关问题同比有所增长，增长较多的是市政34.66%、停车管理21.30%。供电、社会保险、工资、网点信息、教育管理相关问题有所下降，下降较多的是供电54.53%、社会保险20.91%。
（一）住房方面66160件，同比增长11.27%，群众满意率91.29%，同比下降3.66%。主要涉及城区商品房、小区物业管理、公积金、农村危房等，其中物业管理服务不优、房屋修缮、住房公积金提取难的问题较多。需要进一步完善监管机制，加强物业管理服务和房地产领域监督管理，提升市民居住环境质量。
（二）网点信息方面55020件，同比下降5.64%，群众满意率97.39%，同比下降1.09%。主要咨询政府职能部门、政务服务窗口、水电气等业务办理相关单位地址、电话等信息。来电数量较大，一些政府信息群众知晓度不够，部门的对外电话没有及时更新、发布，存在难打通、难沟通、难办事等现象，需要落实政府信息公开机制，增强政府信息主动公开意识，逐步扩大信息主动公开范围，并对公众关心的热点领域予以全面及时回应，变被动受理群众咨询为主动发布信息。
（三）社会保险方面53106件，同比下降20.91%，群众满意率97.68%，同比下降1.51%。主要涉及养老保险、社保卡使用、医疗保险等方面，合计占比93.48%。来电目的以咨询居多。相关部门要不断拓展政策宣传渠道，进一步加大宣传力度，同时要让群众看得懂、算得清、好办事，持续提升服务水平。
（四）工资方面30042件，同比下降13.41%，群众满意率96.04%，同比下降2.14%。春节前后拖欠工资问题凸显，劳动监察部门立案办理时间过长、一些超过法定退休年龄再就业人员维权难，易引发重复来电。相关部门要加大欠薪治理力度，规范企业行为，强化政策保障，维护合法权益。
（五）噪声污染方面26660件，同比增长4.53%，群众满意率96.92%，同比增长0.18%。主要涉及店面生产经营、音响设备等社会生活噪声类诉求16819件，其次是建筑施工噪声类诉求8396件。要进一步加大城市噪声污染执法力度，合理规划居住区、夜晚经济区等区域，减少噪声来源，建立健全监管管理体系，加强对噪声的监测、评估和治理，确保治理效果。
（六）农村建设方面23162件，同比增长12.17%，群众满意率91.14%，同比下降4.72%。主要涉及农村路况差、道路窄等出行问题，占比48.45%，其次耕地被占、邻里纠纷等问题占21.98%。相关辖区要加强基础设施建设，促进产业振兴，充分听取村民的意见和建议，确保规划建设更符合实际需要，发展成果更得民心。
（七）市政方面18909件，同比增长34.66%，群众满意率96.10%，同比下降1.40%。主要涉及城区道路升级、管网改造等施工时间长、影响出行等方面问题，其次路灯损坏、下水道堵塞、路面积水等问题也普遍关注。相关辖区要统筹安排各项施工，加强规划，尽可能减少反复开挖给群众工作、生活带来的困扰，做好市政设施的管理和维护，充分发挥市政设施功能作用。
（八）教育管理方面15972件，同比下降5.26%，群众满意率98.15%，同比下降0.74%。主要涉及学区划分、学位分布、学校食堂食品卫生安全、学校补课、师德师风、教育收费等问题。相关部门要加大学校招生监管力度，进一步统筹城乡、城区教育资源，确保教育资源均衡分配，整治教育领域乱象，促进教育公平。
（九）停车管理方面15692件，同比增长21.30%，群众满意率94.98%，同比下降0.45%。主要涉及机动车、非机动车辆随意停放，妨碍车辆、行人通行等问题，以及停车收费不合理、未按标准价格执行等。相关部门要加强车辆停放管理，完善停车标识标线等措施，合理增设部分停车位，进一步缓解交通秩序混乱、车辆乱停乱放、居民出行不便等问题。
（十）供电方面15553件，同比下降54.53%，群众满意率98.34%，同比下降0.52%。主要涉及突发停电、检修停电时间过长等，其次是一户一表申请安装及设施设备故障等问题，群众要求及时处理。相关单位要加强设备的定期检修和维护，排除安全隐患，避免突发故障，计划停电前有效知会周边居民，在规定时间内恢复供电，持续提升服务质量和工作效率。
